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勞模風采
姓名:徐忠      現崗位:檢查員
所屬單位:巴士一公司
所獲榮譽:2000年獲全國“五一”勞動獎章
           2003年上海市勞動模范
服務格言:公交車站既有起點又有終點,
           服務乘客只有起點沒有終點。
主要事跡:
    徐忠同志曾先后擔任巴士一汽公司70路、960路乘務員工作。在長期的乘務員崗位上,他執著追求,不斷提高和完善自己的服務水平和服務技能,創立了“車廂社會學,乘客心理學及售票語言學”的三學工作法:車廂社會學,就是善于與各層次的乘客溝通,與之融洽感情;乘客心理學,就是善于了解和理解乘客的心理和需求,為不同類型的乘客提供服務,使之滿意;售票語言學,就是針對各種情況,善于運用語言技巧,調節車廂氣氛,化解多種矛盾。
    一、在細微處下功夫。當徐忠第一天走上乘務員工作臺開始工作時,他就立志“要做,就要努力做得最好”,此后這句話就成了他工作的座右銘。在工作中,他注意觀察乘客的需求,從乘客的需求中尋找服務的信息和價值;認真觀摩優秀乘務員的操作和服務,從他們那里吸收提高服務技能的經驗和方法;業余時間他放棄休息,走訪沿線工廠、學校、商業網點,文化休閑之處,閱讀有關上海歷史的書籍,從車廂以外的世界吸取知識,夯實自己服務工作的基礎,很快他就脫穎而出,成為一名優秀乘務員,受到了同行的贊賞。
    二、在平凡中創特色。徐忠的服務工作漸漸地成熟起來,然而,他還是那樣執著地追求,努力實現自己的人生價值,使其能閃光。一方面在工作實踐中探索,另一方面向他人學習、向書本學習。他認為乘務員工作,看似簡單,但也有學問,如何運用語言技巧,化解矛盾,如何根據乘客心理為他們提供更好的服務,不下一番功夫是不能有所作為的。平淡中隱藏著學問,平凡中孕育著不平凡,在他不懈的努力下,他所獨有的“車廂社會學、乘客心理學,售票語言學”三學工作法終于形成,并顯示出魅力。“三學”工作法,就是有如此的魅力,使徐忠的服務技能得到了充分的展示,也使社會文明在車廂里得到傳播和弘揚,徐忠成了上海交通局十大服務明星。
    三、在成就中求創新。徐忠有句服務格言:“公交車有起點和終點,但車廂服務只有起點,沒有終點。”在成績面前,徐忠沒有驕傲,他還是一如既往,還是那樣執著追求,不斷完善自我,向著人生的崇高目標迸發。2003年6月,徐忠從70路調到了960路,他依然象勘察隊員那樣走遍沿線的大街小巷,醫院、工廠、大學以及購物中心,如何轉車,如何更方便,他一一熟記在心,還編制了一本960路服務小冊子。
    2004年底,因工作需要,組織安排徐忠到公司稽查部任檢查員,通過一年多工作,他體會到一線司、售、調的工作態度直接影響到企業的聲譽,因此,當他發現問題后總是多探討、多交流、多幫助,以共同提高服務質量為目標,他的工作方法得到了一線職工的歡迎。今年初,組織
上又把公司十七條創品牌線路的任務交給了他,他在檢查的
過程中,學到了一些分公司的先進管理經驗,并把這些經
驗傳授到其他分公司,得到了一線干部職工的好評。
    徐忠就是這樣一個熱心為乘客服務的人,就是這樣
一個在平凡工作崗位上執著追求的人,他把人生價
值體現在城市窗口服務中,體現在城市文明發展
中,在塑造新的城市精神和塑造新的職業形象
過程中實踐自己“要做,就要努力做得最好”
的人生目標。
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